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21 maggio 2018

After Sales: condivisione e collaborazione fra le parti

After Sales: condivisione e collaborazione fra le parti
Diego Borghi, After Sales Specialist

Ho iniziato la mia esperienza in Polti 20 anni fa come operaio in linea di montaggio, passando poi per il reparto tecnico ed attualmente mi occupo di After Sales.

Nello specifico, sono il referente del service provider e dei centri assistenza che trattano i prodotti Polti sul territorio nazionale, il punto di riferimento per le problematiche di tipo tecnico. Mi occupo inoltre di assicurare l’approvvigionamento dei ricambi, dell’analisi statistica delle riparazioni e della stesura e aggiornamento della documentazione tecnica che viene messa a disposizione dei centri assistenza in Italia e nel mondo attraverso il portale web dedicato.

Questa avventura è iniziata nel 2012 quando, per la mia esperienza in ambito tecnico, sono stato coinvolto nella creazione di un reparto interno dedicato all’after sales, che fino a quel momento era stato gestito esternamente. Attraverso un percorso strutturato intrapreso con un consulente esterno, sono stato parte del team che ha ridefinito e riscritto l’intero processo di after sales.

Il metodo che ci ha permesso di ristrutturare il processo after sales ha come punto di forza la condivisione e la collaborazione da parte di tutti gli enti coinvolti nella gestione, dal magazzino, allo spedizioniere, dalla contabilità all’ufficio acquisti oltre che all’ufficio tecnico, al laboratorio, al marketing e al commerciale.

La condivisione delle attività di tutti gli attori coinvolti ci ha permesso di ampliare la conoscenza sui vari step del processo e di comprendere il lavoro che veniva svolto prima e dopo la propria area. Questo è stato il valore aggiunto per il quale, in meno di 1 anno, abbiamo creato un dipartimento After Sales efficiente e migliorato notevolmente il servizio al cliente. Il saving di tempi e di costi è stato uno dei vantaggi immediati, così come una maggior efficienza ed efficacia nel gestire tutto il processo. Entro l’anno concluderemo altri step importanti, con l’obiettivo di essere presenti e sempre più reattivi nei confronti dei nostri interlocutori.

 

Tra le 40 parole del logo dell’anniversario, Polti per me è…

 

“1978” perché è una data che mi fa riflettere. Io nel 1978 non ero ancora nato, mentre Polti creava i suoi primi prodotti e dopo 40 anni è ancora attiva e presente.

La seconda parola che mi ha colpito è “Lecoaspira” per il semplice motivo che è stato un progetto rivoluzionario nato poco tempo dopo la mia assunzione in Polti. Lecoaspira è un perfetto connubio tra idee, innovazione, carattere, tecnologia, lungimiranza, con quella tradizione ed esperienza che ci contraddistingue.

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