Corporate

24 settembre 2018

Cos'è e come è cambiato l'After Sales

Cos'è e come è cambiato l'After Sales

Martino Gentile, Customer Service Manager di Polti, spiega cos'è l'After sales e come è cambiato negli ultimi anni.

 

Cosa significa occuparsi di After sales nel mercato attuale. (Ex. Valore, servizio etc.)

 

In un mercato altamente competitivo, dove il Cliente assume sempre di più un ruolo centrale, anche l’After Sales assume un ruolo determinante e strategico nella scelta di acquisto oltre ad essere un elemento volto a rafforzare l’immagine del Brand per sostenere la fidelizzazione e la soddisfazione, e quindi il riacquisto, da parte del Cliente Finale.

L’After Sales completa e integra in modo fondamentale la relazione che il Cliente ha con l’Azienda e la sua percezione della qualità globale della stessa, soprattutto quando riesce a soddisfare in modo tempestivo e competente le richieste di riparazione, di supporto all’uso o nella ricerca del prodotto più adatto alle sue esigenze. Questo ha comportato un’evoluzione in linea con quella del mercato, con un chiaro spostamento dell'interesse da parte di Polti dalla semplice “vendita del prodotto” all'assistenza e a tutti i servizi/opportunità a essa correlati.

Le Aziende che non hanno compreso il cambiamento e continuano a percepire l'assistenza come un male necessario, sono oggi a rischio di sopravvivenza. Il vecchio concetto ha lasciato quindi il posto alla “Customer centricity”, una filosofia di gestione indicata ormai da molti come quella idonea a favorire il successo aziendale e dove il Cliente diviene un interlocutore attivo nell’attività dell’impresa.

 

Qual è il miglioramento maggiore che hai osservato negli ultimi due anni.

Data la prioritaria importanza attribuita al Consumatore e alla sua soddisfazione, particolare attenzione è stata riservata alla gestione delle attività di After Sales a cui è dedicato uno staff interno, coeso ed affiatato, che si interfaccia costantemente con il controllo qualità, il Service Provider, i Centri Assistenza Tecnica (CAT), il Contact Center e i Clienti Finali.

Il primo punto di contatto con il Cliente è il Contact Center, struttura gestita da una società esterna a Polti. La sua organizzazione prevede due macro livelli di risposta: al primo vengono rilasciate informazioni prevalentemente commerciali quali indirizzi di punti vendita, prezzi, caratteristiche, confronto tra prodotti e attraverso un sistema IVR completamente automatizzato l’indirizzo del CAT più vicino, semplicemente digitando sulla tastiera del telefono il CAP di residenza del Cliente. Il secondo livello invece gestisce le problematiche tecniche e il supporto al Cliente nella fase di utilizzo del prodotto stesso.

I CAT invece assumono un ruolo più significativo nel contatto con il Cliente poiché è a loro che si rivolgono per risolvere qualsiasi problema legato al funzionamento del prodotto. Con il prezioso supporto del Service Provider, negli ultimi due anni si è avviato un processo di miglioramento del servizio attraverso una ridefinizione del network, composto da oltre 250 centri, e delle attività di supporto da questi erogati con l’obiettivo di elevare la posizione dei CAT da semplici punti tecnici a “fornitori di servizi”, che oggi vanno dalla disponibilità di “prodotti di cortesia”, agli accessori e ricambi originali e che in futuro potranno essere integrati con ulteriori servizi a valore aggiunto.

Tutto questo è inoltre stato possibile attraverso l’implementazione di un sistema informativo fortemente integrato che permette la continua raccolta di dati in tempo reale così da consentire la gestione e il coordinamento dei vari processi ivi compreso un immediato feedback al Cliente, oltre all’elaborazione di indicatori di prestazioni per la valutazione del livello di servizio offerto e di eventuali piani di miglioramento per incrementare l’efficienza e l’efficacia della rete.

 

La strategia vincente per un After sales efficiente.

La struttura complessiva della rete di assistenza e l’approccio di gestione della stessa sono risultati essere delle scelte appropriate che hanno incrementato i livelli di prestazione di Polti. I risultati sono stati raggiunti grazie all’impegno, al senso di appartenenza e alla dedizione di un team fortemente motivato, competente e orientato al Cliente. La motivazione individuale è un asset che fa perno sulle persone, che con il loro lavoro quotidiano contribuiscono a dare concretezza al principio della Centralità del Cliente: non importa in quale ruolo siano impiegate, in ogni caso la loro motivazione e determinazione sono state fondamentali per creare un servizio After Sales efficiente e performante. Il team così ben assortito, coordinato, ben integrato e interattivo ha fatto sì che i risultati dei singoli non si sommasse, bensì si moltiplicasse.

 

La sfida più difficile che hai dovuto affrontare e come hai superato la criticità.

Le sfide all’interno del Gruppo Polti sono state molte, variegate e con diversi gradi di difficoltà: averle superate ha contribuito a migliorare il servizio After Sales e la percezione dello stesso da parte di tutti gli attori del processo, iniziando dai Clienti finali, alla forza vendite, oltre che dal personale dei Punti Vendita che hanno riconosciuto questo cambiamento incrementando la fiducia verso il brand.

La forza di volontà e la determinazione nel raggiungere i risultati, supportato da un team affiatato e formidabile, mi hanno permesso di superare tutti gli ostacoli e le criticità incontrate in questi primi due anni di intenso lavoro!

 

Avanti tutta e mai accontentarsi!

I servizi di Polti